Con il mercato libero dell’energia elettrica e il gas, ogni venditore, in concorrenza, cerca di proporre le proprie offerte commerciali per acquisire nuove clienti. Per poter meglio essere efficienti si utilizzano anche società esterne alle quali appaltano il servizio per la vendita di offerte commerciali ai cittadini, tramite dei “venditori”. E qui nasce molte volte il problema. Ben inteso che non tutti operano usando pratiche commerciali scorrette anzi, le società serie che operano correttamente sono anch’esse vittime di questo fenomeno, con i loro agenti/venditori.

 

Thema Energia non attua questo tipo di pratiche commerciali “scorrette” e proprio per mantenere il massimo grado di trasparenza, si è iscritta volontariamente il 01/05/2017 nell’elenco dei venditori che aderiscono alla procedura di ripristino in caso di contratti non richiesti
Ci pare però opportuno dare per parte nostra la massima informazione e trasparenza, in quanto il fenomeno periodicamente riappare e ci viene segnalato dai clienti.

 

Consiste nel contratto che il cliente ritiene di non aver mai stipulato con un venditore per la fornitura di energia elettrica, di gas o anche entrambi, o che ritiene sia stato stipulato a seguito di una pratica commerciale scorretta ed estorto da parte dell'agente di vendita che lo ha contattato sia telefonicamente che personalmente in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore (ad esempio presso la propria abitazione, in un centro commerciale, ecc...).

Si intende, una pratica volta all’inganno per far compiere al consumatore (in generale) una scelta che altrimenti non avrebbe compiuto come, a titolo di esempio, l’attivazione in assenza di una sottoscrizione del contratto o l’utilizzo di firme falsificate, la comunicazione di informazioni ingannevoli al fine di ottenere la sottoscrizione dei contratti o anche la creazione di ostacoli per l’applicazione da parte del consumatore del diritto di recesso.

Arera per risolvere il problema

Con l’emanazione di diverse delibere a reso possibile anche per il cliente avere una maggior tutela. In sintesi tutti i venditori dovranno chiedere conferma al cliente prima di attivare qualsiasi fornitura tramite una telefonata o una lettera. Nei casi in cui però la truffa fosse già stata messa in atto e quindi il contratto abbia già effetto, sempre l’Autorità, ha previsto una procedura semplificata per il cliente per poter ritornare al proprio venditore (o venditore precedente) , ossia alla condizione iniziale senza costi. Unica pecca, tale procedura non è obbligatoria, spetta ai singoli venditori stabilire se adottarla o meno. Thema Energia fa parte dei venditori che hanno adottato tale procedura.

Come attivare un contratto regolarmente

Per qualsiasi contratto stipulato telefonicamente o in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore, l’Autorità ha previsto che il venditore debba obbligatoriamente fornire al cliente una conferma della conclusione del contratto, inviandogli una “lettera di conferma”. Alternativamente la conferma può avvenire telefonicamente tramite una “chiamata di conferma”. Le società di vendita devono obbligatoriamente attivarsi per verificare e controllare uno per uno i contratti siglati, telefonando al cliente o inviandogli un’apposita lettera, per acquisire la conferma dell’effettiva volontà di aderire all’offerta. Con questa procedura, quindi, saranno i venditori a dover “provare” l’assenso al contratto.

 

La chiamata di conferma può sostituire la lettera di conferma, solo ed esclusivamente quando il contratto di fornitura risulta stipulato in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore; non può invece sostituirla lettera di conferma se il contratto risulta stipulato al telefono.

 

Se il cliente non risponde alla prima chiamata di conferma, il venditore deve chiamare nuovamente, per un totale di almeno 5 chiamate, effettuate a numeri di telefono e negli orari di reperibilità indicati dal cliente

Cosa fare in caso di contratto non richiesto

Il cliente che ritiene di essere stato oggetto di un contratto non richiesto può inviare, anche tramite un proprio rappresentante legale o un’associazione di consumatori, un reclamo al venditore “non richiesto”. Il reclamo, per avere accesso alla procedura agevolata, deve essere inviato:
  • ▪ immediatamente dopo aver avuto conoscenza del contratto non richiesto
  • ▪ comunque non più tardi di 40 giorni solari dalla data che compare sulla lettera di conferma alla dicitura (data di consegna al vettore postale)
  • ▪ comunque non più di 30 giorni solari dal ricevimento della chiamata di conferma.
In allegato al reclamo deve essere inviata copia della documentazione dalla quale risulta la data in cui il cliente ha avuto conoscenza del contratto non richiesto (copia della lettera di conferma, indicazione della data della chiamata di conferma). Se il venditore non ha inviato la lettera di conferma né effettuato la chiamata di conferma, i 30 giorni a disposizione del cliente partono dalla data di scadenza del pagamento della prima bolletta emessa dal venditore non richiesto, che deve essere allegata come documentazione nel caso di reclamo per contratto non richiesto.

 

Il venditore che riceve un reclamo per contratto non richiesto deve fornire al cliente, entro 40 giorni (intesi come giorni solari, calcolati a partire dalla data in cui ha ricevuto il reclamo), una risposta motivata e completa della documentazione relativa al caso, con la quale accoglie o rigetta il reclamo. In caso di rigetto del reclamo, il venditore, oltre alla risposta motivata al cliente, deve inviare tutta la documentazione relativa al reclamo anche allo Sportello del consumatore (presso l’Autorità). Lo Sportello del consumatore esamina la documentazione trasmessa per verificare se il rigetto da parte del venditore del reclamo è giustificato o meno e in particolare se deve essere attivata la "procedura di ripristino" che consente al cliente di ritornare ad essere fornito in base al contratto precedente. Conclusa la verifica lo Sportello del consumatore informa sia il cliente sia il venditore sull'esito della propria valutazione.

Se il cliente non riceve una risposta motivata e documentata una volta trascorsi almeno 40 giorni solari dalla data in cui il venditore non richiesto ha ricevuto il reclamo, può inoltrare una segnalazione allo Sportello per il consumatore di energia allegando, oltre alla ricostruzione dei fatti, una copia del reclamo già inviato al venditore non richiesto completo della relativa documentazione (copia della lettera di conferma oppure indicazione della data della chiamata di conferma, oppure in assenza di entrambe copia della bolletta).

Lo Sportello per il consumatore decide. 1. considerare "fondato" il reclamo per contratto non richiesto ai fini dell'attivazione della procedura di ripristino, quando:
  • □ la documentazione trasmessa dal venditore non è completa, o non dimostra che il venditore ha assolto correttamente a tutti gli obblighi in materia di lettera di conferma o chiamata di conferma, oppure
  • □ in caso di lettera di conferma, la documentazione trasmessa dal venditore è completa, ma il cliente ha trasmesso un reclamo per contratto non richiesto entro 30 giorni solari dalla data in cui ha avuto conoscenza del contratto; □ in caso di chiamata di conferma, la registrazione della chiamata attesta che il cliente non ha confermato il contratto. In questi casi, lo Sportello, entro 10 giorni solari calcolati da quando ha ricevuto la documentazione dal venditore non richiesto, comunica:
  • • al cliente e al venditore che non sussistono i presupposti per il rigetto del reclamo;
  • • al venditore che deve corrispondere l'indennizzo automatico previsto dal TIQV se previsto.
  • • al venditore, se questi ha aderito alla procedura di ripristino, che deve attivarla per riportare il cliente al precedente contratto;
  • • al cliente, che può comunque rivolgersi alla magistratura ordinaria.

2. considerare "non fondato" il reclamo del cliente ai fini della attivazione della procedura di ripristino, se verifica che:


  • □ la documentazione trasmessa dal venditore è completa e dimostra che il venditore ha assolto correttamente a tutti gli obblighi in materia di lettera di conferma o chiamata di conferma, e che: □ in caso di lettera di conferma, il cliente ha inviato il proprio reclamo per contratto non richiesto oltre il termine di 30 giorni dalla conoscenza del contratto;
  • □ in caso di chiamata di conferma, la registrazione della chiamata conferma la volontà contrattuale del cliente, oppure il cliente non ha consentito la registrazione della chiamata, oppure il cliente è risultato irreperibile dopo almeno 5 tentativi di chiamata in orario di reperibilità. In questi casi, lo Sportello, entro 10 giorni solari calcolati da quando ha ricevuto la documentazione dal venditore non richiesto:
  • • comunica al cliente e al venditore che non sussistono i presupposti per accogliere il reclamo e per attivare la procedura di ripristino per riportare il cliente al suo precedente contratto
  • • informa il cliente che può comunque rivolgersi alla magistratura ordinaria.
Qualora la comunicazione del venditore sia completa ma sia stata inviata al cliente oltre i 40 giorni previsti dal TIQV, cui deve conformarsi, lo Sportello indicherà al venditore di corrispondere l'indennizzo automatico di cui alo stesso TIQV.

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